对“4天上网139小时”事件的认识

北京某运营商用户“4天上网139小时”一事，经媒体报道后引起广泛关注，对该运营商的形象造成相当大的负面影响。该运营商不得不专门就此事发布说明，解释问题的由来。

坦率地说，运营商发布的相关说明是符合当前实际情况的。但从网上的反映来看，这声明非但没有达到消除不良影响的预期目的，反而进一步加剧了许多人的不满情绪。

出现了这种结果，是谁的过错？

这个问题的实质，是长期以来社会公众对运营商计费情况的不理解、不信任。运营商的计费问题，历来为社会公众所关注，也最为消费者所诟病，为什么出现这种状况？作为运营商员工，我想，就算有运营商计费系统不科学、不透明的因素，最大的因素还是社会公众对计费问题的不理解。

但正所谓，没有不合格的消费者，只有不合格的产品。出了问题时，企业指责消费者没有弄明白合同文本或相关国家标准是没有意义的。当事人也许会耐心听你解释，可大多数的旁观者只是匆匆的过客，没有人会去探究事情的来龙去脉。这类事件一旦成为新闻，不论真像、结果如何，最终对企业的影响往往都是负面的。

我认为，“4天上网139小时”事件促使运营商要足够重视以下两点：

其一，运营商作为通信行业的专家，有责任就一切资费问题向客户解释清楚，尤其是应在问题未上升为新闻事件前。从这件事来看，在客户办理更改套餐手续时（把用了一年的不限时包月宽带换成了每月40小时的套餐），营业人员没有解释清楚计费问题；在客户进行投诉时，相关客服人员没有解释清楚相关问题。最终导致用户不满升级并上升为新闻事件。

其二，运营商是资费计费的专家，可运营商不能期望每一个客户都成为通信资费计费问题的专家。运营商在做到不让“不法分子”钻运营商的空子的同时，也要最大限度地为客户着想，避免沦为社会公众眼中的“不法分子”。

再以这个用户来谈（假定为情景一），这个用户是用路由器上网，上网时间从2011年1月28日21:42:26开始， 2011年2月3日16:35:46结束，总时长139.02小时。根据2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定，从用户上网起始到结束为一个完整的通信消费行为。据于此，该用户本次上网总计费时长139.02小时，其中1月份上网时长74.34小时，2月份实际上网时长为64.69小时，1、2月份前后7天合计上网139小时。

可以看出，运营商可以精确计算出用户分别归属于1月份、2月份的上网时长，却以行业标准为依据合并计算为2月份的上网时长。这引起社会公众的质疑，便有人主张计费应为客户着想，应“人性化”，要按月份分别计费，从某种意义上讲，也是有道理的。

再假设情景二：这个用户1月份办理的是40小时计时，而2月份变更为包月时长，那么，这个客户的计费时长又如何确认呢？

如果将这个用户上网人为分为两月计费，则1月计费时长为74小时，2月计费时长为64小时，但由于2月包月因素，对此用户有影响的则仅为一月份的上网时长。

可要是这样，这个用户完全可以以2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定为依据，要求运营商合并计费，将相关上网时间均计入二月费的包月时长中。

碰到这种情况，运营商又应如何向客户解释呢？计费问题，确实是一门学问。

与此事类似的问题还有：在高速行驶的汽车或火车上，当你刚拨通手机时，正处于济南范围内，可当你挂断电话时，已到了泰安境内，这种情况计费系统是如何计费呢？

   根据相关规定，从用户拨打电话起始到结束为一个完整的通信消费行为。这种情况只会按一种情况计费，即以你发起打电话的所在地济南计费。如果你是济南的用户，那么，算你走运，可如果恰巧你是泰安的用户，你就不是那么好运了。